¿Qué es un chatbot? Definición, funciones y beneficios

Las empresas tienen en internet una vidriera que está expuesta los 7 días de la semana, las 24 horas. ¡Esto es genial! ¿Pero cómo atender a los clientes con esa misma disponibilidad? Si te lo estás preguntando ahora, te invitamos a saber qué es un chatbot y ¡puedas sacarle el máximo provecho!

Para las empresas, los chatbots se están transformando en asistentes virtuales eficientes ya que ayudan en la atención al cliente, pero también son una fuente valiosa de datos y un excelente sistema para segmentar clientes antes de derivarlos al equipo de ventas.

¿Qué es un chatbot?

En palabras simples. un chatbot es un robot que puede chatear (conversar), y de la combinación de ambas palabras viene su nombre. En términos tecnológicos, un chatbot es un sistema programado para llevar adelante una conversación humana y resolver las consultas de los clientes. Esta interacción entre la persona y el chatbot puede ser en forma de texto, voz o una combinación de ambos. 

Los chatbots se incorporan en los sitios web para estar disponibles cuando un usuario visite la página y pueda hacer preguntas en el momento que lo desee. Dependiendo del negocio, será el tipo chatbot y de conversación que se genera.

Tipos de chatbots

Los chatbots se clasifican de acuerdo con el tipo de conversaciones que pueden desarrollar y la tecnología que usan:

• Chatbots declarativos: funcionan a partir de respuestas escritas preestablecidas para mantener «conversaciones estructuradas» con los usuarios y pueden responder preguntas comunes sobre características de productos o servicios, precios o números de atención al cliente.
• Chatbots predictivos: son chatbots interactivos y conversacionales que también se denominan «asistentes virtuales o digitales». Están programados para comprender el patrón de comportamiento y el perfil de los usuarios y poder proporcionar respuestas contextuales a sus consultas.
• Chatbot conversacional híbrido: pueden mantener una conversación con el cliente de manera fluida y personalizada, pero en el caso que no tenga una respuesta a alguna pregunta deriva al cliente para que reciba atención de un agente humano.

Cómo funciona un chatbot

El funcionamiento de los chatbots depende de cómo hayan sido programados o desarrollados. Pueden ser simples y con respuestas estandarizadas y lineales, o más complejos, que intentan replicar conversaciones humanas.

Es necesario tener en cuenta que el lenguaje humano tiene millones de años de evolución y que tratar de comprenderlo en todos sus matices es bastante complicado. Para este proceso, los chatbots utilizan: 

• Procesamiento del lenguaje natural (PLN): analiza y descompone el mensaje aplicando análisis del léxico con el cual identifica y categoriza las palabras, además de análisis sintáctico, semántico y pragmático para interpretación el lenguaje en función del contexto y la intención del hablante.
• Comprensión del lenguaje natural (CLN): también conocido como NLU, tiene como principal objetivo que las máquinas comprendan no sólo las palabras individuales sino también el contexto y la intención detrás del lenguaje utilizado por los humanos. Esto ayuda a construir el diálogo, indicando al chatbot cómo responder de la mejor manera posible.
• Generación de lenguaje natural (GNL): el chatbot consulta repositorios de datos y utiliza esa información para crear respuestas coherentes y relevantes en diálogos avanzados. Además, utiliza memorias y datos de preferencias personales, así como la comprensión contextual del chat, para ofrecer una interfaz de lenguaje humano y realista.

«Los chatbots de IA se diferencian de los chatbots estándar en que aprovechan modelos de lenguaje extenso (LLM) frente a los flujos de conversación tradicionales y las respuestas programadas previamente para generar respuestas a entradas de texto y voz.» Fuente: Google Cloud

¿Para qué sirven los chatbots y qué beneficios ofrecen?

Los chatbots se están constituyendo en una pieza imprescindible en los sitios web y tiendas de e-commerce, ya que contribuyen a la eficiencia de los procesos y la reducción de costes. Pero hay más beneficios para conocer:

Mejoran el servicio al cliente

Las respuestas automáticas a la hora que los clientes prefieran mejoran la experiencia en la interacción con la marca. Eliminar esperas y poder tener la información requerida en segundos es fantástico para los consumidores digitales. Además, cada chatbot puede interactuar con varios clientes simultáneamente, lo que reduce el tamaño de la cola de espera.

Facilitan los procesos de compra o conversión

Tan solo con escribir unas palabras, el chatbot  va dirigiendo a los clientes con información, preguntas y opciones para que sigan en el embudo de compra. Incluso, si usas el mismo chatbot con frecuencia, tomará en cuenta tus preferencias acortando el camino hacia una futura conversión.

Ofrecen comunicaciones personalizadas

Un chatbot programado con tecnología IA puede comunicarse de manera personalizada con cada usuario. Esta interacción personal y única, aumenta las posibilidades de que el cliente avance en su viaje de compra al encontrar las respuestas que está buscando.

«Cuando se diseñan correctamente, los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente y generar emociones positivas en el cliente a un costo menor que las interacciones en vivo». Fuente: Gartner

Optimizan el tiempo del personal

Una vez desarrollado e implementado el chatbot, es posible reducir la contratación de empleados para atención al cliente directo, para reasignarlos a la resolución de problemas o situaciones complejas que requieran de la intervención humana. Además, los chatbots pueden realizar tareas rutinarias y repetitivas, mucho más rápido que las personas.

Están siempre disponibles

Los chatbots pueden estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, todo el año. Esto garantiza que los clientes potenciales podrán consultar sobre tus productos o servicios en los horarios que más les convenga.

Identifican oportunidades de negocio

Los chatbots pueden programarse para que identifiquen patrones, escuchando las palabras y frases que usan los clientes en las conversaciones. Gracias a esta información es posible detectar oportunidades nuevas de negocios.

¿Cómo utilizan los chatbots las empresas?

El uso de los chatbots es relativamente reciente, pero las empresas ya los están aprovechando para las siguientes tareas:

• Servicio y asistencia al cliente: desde su sitio web o tienda en línea puede dirigir a los clientes al chatbot para brindarle una primera ayuda con sus problemas. Si surge la necesidad de intervención humana, los chatbots pueden dirigir a los usuarios a los agentes de atención al cliente.
• Soporte de servicios de TI: los chatbots se pueden programar para resolver de manera eficiente problemas como alertas de cortes, gestión de conocimientos, actualización del estado del sistema, actualizaciones de contraseñas, análisis periódicos, etc. 

• Soporte empresarial: con el tiempo y el uso repetido, los chatbots conversacionales pueden evolucionar hasta convertirse en agentes digitales personales de los empleados, respondiendo a cuestiones del negocio de manera rápida y mejorando su experiencia laboral general.

• Atención al cliente: en una central de llamadas, pueden gestionar las llamadas entrantes de los clientes y manejar las consultas más comunes de los clientes. Mientras que los chatbots se encargan de los problemas rutinarios, los agentes humanos son responsables de cuestiones más complejas.
• Estrategias de marketing: la experiencia conversacional con un chatbot te brindará una base de datos propia, datos sobre patrones y comportamientos de compra. Toda esta información es de gran valor para diseñar y/o optimizar campañas y acciones de marketing.  

¿Por qué deberías tener un chatbot en tu sitio web?

El uso de los chatbots va en aumento tanto por parte de las empresas, como de los clientes. En una encuesta realizada por Ipsos a consumidores, el 68% afirmó haber utilizado el servicio automático de chatbot.

Implementar un chatbot te permitirá asignarle tareas rutinarias y, de este modo, liberar a tus colaboradores para que puedan centrarse en actividades que requieren más intervención humana como la creatividad, las relaciones personales, las ventas, etc. 

Con las ventajas y la cantidad de funciones que puedes tener con esta tecnología, tiene sentido comenzar a usar chatbots para el crecimiento de tu empresa ahora mismo. 

Suma a tu negocio esta nueva forma de atención a los clientes y recibe preguntas en cualquier momento del día ya que siempre serán respondidas. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En Seonet, te lo explicamos. Contáctanos y comencemos juntos a afianzar el perfil más tech de tu negocio.

 

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