Buyer journey o ciclo de compra: definición, etapas y ejemplos

¿Vas a comenzar con estrategias de marketing? Comienza con objetivos claros y con una comprensión integral de lo que es el buyer journey y porqué es importante para tu negocio.

En la actualidad, cada compra que se concreta, sea grande o pequeña, es el final de un recorrido que también se conoce como el viaje del comprador ¡Conocer el buyer journey de tus clientes es clave para tu marca!

¿Qué es el buyer journey?

El buyer journey o ciclo de compra es el recorrido que hace un consumidor o un usuario desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o problema hasta la decisión de hacer una compra.

El concepto de buyer journey es básico en el marketing y las ventas, ya que ayuda a las empresas a conocer más al cliente y optimizar su experiencia, en cada etapa del proceso de compra.

Etapas del buyer journey

El viaje del comprador se divide en tres etapas fundamentales que, dependiendo de la industria, el público objetivo y el tipo de clientes y de productos, durarán más o menos tiempo.

Estas son las etapas del ciclo de compra:

1. Etapa de conciencia

La etapa de conciencia es el momento en el cual un comprador descubre un punto de dolor y comienza a buscar soluciones. En este punto, sin conocer cómo va a resolver su problema, empieza un proceso de investigación, al principio bastante genérico, y luego más asertivo hacia el tema concreto que intenta solucionar.

2. Etapa de consideración

Al encontrar posibles soluciones, los compradores comienzan a hacer comparaciones para encontrar la mejor opción para sus necesidades.

Las empresas en esta etapa tratarán de mostrar cómo pueden ayudar a resolver los puntos de dolor de los clientes potenciales, difundiendo cuáles son los beneficios de su producto o servicio y cuál es su ventaja competitiva.

3. Etapa de decisión

Los clientes potenciales deciden de una lista reducida de productos, cuál es el mejor para ellos, ya sea por funcionalidad, por precio, etc.  En esta decisión final también influyen la reputación de la marca y las opiniones de otros consumidores.

Contenidos efectivos en cada etapa

Como te explicamos antes, en cada fase del buyer journey tienes que llegar al cliente de forma diferente, ya que ellos buscan distintas cosas en cada una de ellas.

Mira este cuadro donde podrás ver el tipo de contenidos más recomendados para cada etapa:

Importancia de conocer el buyer journey para tu organización

Para las empresas, comprender el viaje del comprador es tener claro cómo pueden ubicar productos como la primera respuesta a las necesidades de los clientes, en cada etapa del proceso. Es una oportunidad para ser una solución obvia, incluso cuando los clientes ni siquiera están seguros de que necesitan una.

La clave para aprovechar esas oportunidades es potenciar los esfuerzos de marketing para que el mensaje llegue en el momento y punto de contacto preciso. Si tu organización puede seguir y acompañar el viaje del comprador, es probable que pueda descubrir necesidades únicas y anticiparse para satisfacerlas.

«Una mujer de un reciente estudio de Google: «…pasó 73 días e interactuó con más de 250 puntos de contacto (búsquedas, vistas de vídeo y páginas web) antes de comprar un solo par de jeans. Visitó varios blogs, navegando en grandes sitios comerciales, buscando por locales minoristas y viendo los comentarios de productos vistos en YouTube.» Fuente: Deloitte

En definitiva, conocer el buyer journey puede permitir a las empresas:

• Mejorar la experiencia del cliente gracias a la personalización del contenido.
• Brindar una experiencia de compra fluida y bien guiada.
• Crear campañas de marketing más efectivas.
• Potenciar las ventas y mejorar las tasas de conversión.
• Desarrollar nuevos productos y servicios basados en las nuevas necesidades de los clientes.
• Hacer que el marketing y las ventas estén alineados en todo el ciclo de compra.
• Fidelizar y retener clientes, apoyando y proporcionando valor después de la compra.
• Tomar decisiones basadas en datos, desde ajustes en la estrategia de marketing hasta mejoras en la experiencia del cliente.

El buyer journey en el sector B2B

Si tienes una empresa del sector B2B, el ciclo de compras suele tener ciertas características diferenciales que debes tener en cuenta para comprender el buyer journey:

Recorridos colaborativos

El recorrido del comprador B2B es más complejo ya que en él no interviene un solo cliente, normalmente están implicados equipos o grupos de personas que pueden opinar, contribuir y hasta definir la decisión de compra.

Tickets más elevados

Las transacciones B2B suelen ser más grandes, tanto en términos de tamaño del acuerdo/pedido como de ingresos totales por cliente. Estos acuerdos suelen generar mayores ganancias y llevar más tiempo hasta la conversión.

Ciclos de venta más largos

La mayoría de las compras B2B tiene un ciclo de compra promedio de 6 a 12 meses. Eso significa que necesitas dividir la estrategia de ventas y marketing B2B en partes para que puedan darse gradualmente en el transcurso de unos meses.

Experiencias de compra complejas

Al intervenir varias personas es complicado personalizar los contenidos y ofrecer procesos únicos. Esto hace que muchas veces los compradores se encuentren con experiencias no satisfactorias que son un gran desafío para el marketing.  

Ejemplos de buyer journey

Sector tecnología: software de gestión empresarial (ERP)

Etapa de conciencia: un gerente de una empresa se da cuenta de que la gestión de recursos actuales es ineficiente y está causando retrasos y errores.

• Acciones:
  • Lee artículos sobre los desafíos comunes en la gestión de recursos.
  • Participa en webinars que discuten problemas similares y posibles soluciones.
  • Descubre la existencia de sistemas de gestión empresarial (ERP).

Etapa de consideración: el gerente ahora entiende que un ERP puede resolver sus problemas.

• Acciones:
  • Investiga diferentes tipos de software ERP.
  • Compara características, beneficios y costos de varias opciones.
  • Descarga whitepapers y estudios de caso de diferentes proveedores de ERP.

Etapa de decisión: el gerente está listo para elegir un proveedor de ERP.

• Acciones:
  • Solicita demostraciones de productos a varios proveedores.
  • Lee opiniones y testimonios de otros clientes.
  • Considera las opciones de implementación y soporte postventa.
  • Toma la decisión final y selecciona un proveedor.

Sector retail: ropa deportiva

Etapa de conciencia: una persona necesita comprar ropa deportiva nueva para comenzar cierta rutina de ejercicio.

• Acciones:
  • Ve anuncios en redes sociales sobre los últimos estilos de ropa deportiva.
  • Lee blogs y artículos sobre los beneficios de diferentes tipos de ropa para el ejercicio.
  • Habla con amigos o en foros online sobre recomendaciones de marcas.

Etapa de consideración: en esta fase decide comprar ropa deportiva, pero aún no ha elegido una marca o tienda.

• Acciones:
  • Visita tiendas online para comparar estilos, precios y opciones.
  • Lee reseñas de productos y opiniones de otros compradores.
  • Consulta guías de tallas y materiales para asegurarse de hacer una buena elección.

Etapa de decisión: ¡ya está listo para comprar!

• Acciones:
  • Añade productos al carrito de compra en una tienda online.
  • Busca cupones de descuento o promociones especiales.
  • Revisa las políticas de envío y devolución.
  • Realiza la compra final.

Estos ejemplos muestran cómo el buyer journey varía según el sector y el tipo de producto o servicio, y cómo las empresas tienen que adaptar sus estrategias para acompañar y guiar a los clientes a través de cada etapa del proceso de compra.

Los especialistas del marketing y el buyer journey

Con el avance de la tecnología y la amplia disposición de información, el buyer journey ya no es tan lineal, sino que recorre diversos puntos de contacto hasta llegar a la decisión de compra final. En ese camino, los consumidores realizan diversas acciones para saber más sobre el producto o servicios que desean. 

Como vimos, para poder avanzar en el viaje y, considerando el sector y la etapa, siempre es necesario nutrir a la audiencia con algún tipo de información. ¡Esto es trabajo de los profesionales del marketing!

En Seonet tenemos especialistas en identificar ciclos de compra y hacerlos más eficientes con las estrategias de marketing adecuadas, implementadas en el canal y el momento que ofrezcan mejores resultados.

¡Te invito a contactarnos! Vamos a alinear el buyer journey con el marketing y las ventas, para acompañar el viaje del comprador, desde el principio, hasta el final del funnel. ¡Una y otra vez!

 

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