Las redes sociales son un recurso que está disponible gratuitamente para todos y que las marcas pueden aprovechar para hacer crecer sus negocios. ¿Cómo? Aprendiendo qué es social CRM y cómo usarlo de manera eficiente.
En una publicación reciente de International Journal of Information Management, explican que «Las redes sociales son relacionales y, por lo tanto, ideales para CRM.» Además, también podríamos incluir otros canales como chats, mensajes de texto y correo electrónico.
Te invitamos a conocer más sobre CRM social y descubrir los beneficios que puede tener su uso en el marketing y otras áreas de tu negocio.
¿Qué es social CRM?
Social CRM es la integración de los canales de las redes sociales en las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Esta forma de centralización facilita la comunicación ya que permite que los clientes elijan qué plataforma usan para ponerse en contacto con tu marca. Además, para los profesionales que las gestionan como los CM, también se hace todo más sencillo, ya que pueden ver en una sola herramienta todos los canales sociales que usa la marca y las interacciones de la audiencia.
«Aproximadamente 4.500 millones de internautas utilizan asiduamente redes sociales. Una cifra que además se espera que siga aumentando paulatinamente en base al incremento paralelo de los usuarios de dispositivos móviles.» Fuente: Statista
Con nuevos clientes más dinámicos y participativos en social media, para las marcas es una gran ventaja contar con sistemas de CRM que integren las RRSS, recopilen datos y distribuyan esta información a las áreas de atención al cliente, marketing y ventas.
La expansión del CRM tradicional para incluir datos sociales facilita que todos los equipos orientados al cliente hagan su trabajo y puedan:
- Ofrecer un mejor servicio al cliente en los canales que ellos prefieran.
- Descubrir nuevos clientes.
- Comprender la mejor manera de nutrir las relaciones e interacciones.
- Obtener información valiosa sobre el público objetivo para enfocar mejor el contenido.
Diferencia el CRM tradicional del CRM social
Este cuadro resume las principales diferencias entre ambos enfoques y muestra cómo el CRM social se adapta a la necesidad de conectar con los clientes de una manera más interactiva:
Beneficios del social CRM
Los datos sociales son activos valiosos para tomar decisiones inteligentes en los negocios ya que nos indican cómo cambian las prioridades y necesidades de los consumidores, en tiempo real. Pero además de esta información de alto valor, un CRM social puede brindar estos beneficios:
- Integrar el esfuerzo y la información entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
- Evitar el trabajo duplicado cuando un cliente llega a través de múltiples canales.
- Mejorar los tiempos de respuesta y resolución al dirigir de forma automática las consultas al departamento correspondiente.
- Generar nuevas ideas para los productos o para las campañas de marketing a partir de las interacciones de los clientes.
- Actualizar los datos de los clientes para todos los equipos, con un registro más completo de las interacciones con los clientes.
- Permitir que comprendas mejor a tu audiencia y que conozcas perfectamente cuál es tu mercado objetivo.
- Potenciar el desarrollo de relaciones más sólidas que mejoren la lealtad a la marca y el ROI en el largo plazo.
Usos de social CRM
El CRM social se utiliza principalmente para mejorar la gestión de los clientes en las redes sociales. A continuación, se detallan algunos de sus principales usos:
Social CRM en ventas
Aunque las redes sociales se están transformando en canales de ventas, todavía es difícil llevar al cliente hasta la conversión desde una interacción en una RRSS.
La importancia para las ventas es que a través de los datos que nos ofrece el social CRM podemos acompañar a los leads en el embudo con diferentes estrategias para acercarlos a la intención de compra.
La idea es comenzar el viaje para una venta en el largo plazo con clientes descubiertos en las redes sociales gracias al CRM. Para ello, asegúrate de contar con ofertas y campañas para captar y desarrollar relaciones con clientes potenciales, considera un boletín informativo, una campaña de email marketing o cualquier otra estrategia social. Esto ayudará a establecer el interés y la credibilidad mientras mantienes la relación hasta la venta.
Social CRM en servicio al cliente
El uso de un CRM social permite que el equipo de atención al cliente participe en más conversaciones relevantes con los clientes, sin importar la plataforma que elijan para hacer contacto.
Además, con este recurso, es posible proporcionar respuestas consistentes, personalizadas y de forma automática, lo que hace que los clientes tengan una mejor experiencia y se sientan más conectados con tu marca.
La capacidad y rapidez de respuesta son otros aspectos del servicio al cliente que puedes mejorar con el uso del CRM social. Una cuestión muy importante teniendo en cuenta que el 32% de los clientes podrían dejar de seguir una marca que no interactúa o responde a la comunidad.
Social CRM en marketing
Conectar CRM y redes sociales proporciona una imagen más completa de quiénes son tus clientes y qué esperan de tu marca. Esta información la puede usar el equipo de marketing para poner en marcha diferentes acciones:
- Crear contenido altamente dirigido y personalizado.
- Diseñar anuncios sociales para las audiencias similares con los datos del CRM como la edad, la ubicación, los comportamientos en línea, etc.
- Usar herramientas de escucha social para monitorear menciones de marca, conocer sentimientos del cliente y tendencias de la industria.
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Las redes sociales brindan a las empresas acceso directo y en tiempo real a sus clientes. Cada interacción cuenta una historia que se puede explorar. Pero sin una herramienta de CRM social, esa información permanece aislada y no llega a todos los equipos de tu empresa.
Para evitar ese problema, en Seonet te ofrecemos la implementación del CRM Social de Husbpot para que aproveches al máximo el potencial de tus redes sociales de esta herramienta que integra marketing, atención al cliente y ventas.
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Fuentes de información consultadas:
- Harrigan, P., Miles, M. P., Fang, Y., & Roy, S. K. (2020). The role of social media in the engagement and information processes of social CRM. International Journal of Information Management, 54, 102151–102151.
- Hootsuite (2024) Informe Consumidor de Redes Sociales. Hootsuite.com
- Hubspot (2024) 110 estadísticas de las redes sociales relevantes para 2024. Hubspot.es.
- Hubspot – Rock Content – Litmus (2024) The State of Marketing 2024. Hubspot.com
- Newberry, C. (2024). What Is Social CRM? A Guide for Marketers, Sales, and CS. Social Media Marketing & Management Dashboard.
- Salesforce (2024). ¿Cómo elegir la mejor solución de CRM? Salesforce.
- SPNet (2018). Social CRM ¿Qué es y para qué sirve? YouTube.
- Sprout social (2022). What Is Social Listening? (And 5 Questions You Can Answer With it). YouTube.
- Statista (2023) Redes sociales: crecimiento del número mundial usuarios mensuales | Statista. Statista.com
- Statista (2024) Usuarios mundiales de las redes sociales líderes en 2024. Statista.com
