Experiencia de usuario: qué significa y cómo mejorarla

Siendo los clientes los activos más valiosos de un negocio, es vital que sus viajes de compra sean agradables y fluidos. Para esto debes conocer qué es la experiencia de usuario y tener claro que debes atenderla en todo el proceso de compra, e inclusive, más allá.

Aunque muchas veces se relaciona el concepto de experiencia de usuario con el diseño visual, la realidad es que abarca mucho más, incluyendo los contactos, los procesos, la atención al cliente, etc.

Según los expertos de McKinsey and Company «Las empresas de primer nivel adoptan la experiencia completa del usuario; rompen las barreras internas entre el diseño físico, digital y de servicios. La importancia de la centralidad del usuario exige una visión amplia de dónde el diseño puede marcar la diferencia». ¡Comencemos en ese camino!

¿Qué es la experiencia de usuario?

Para darte una definición correcta y precisa de UX, vamos a compartir contigo la que indican los expertos de Hubspot:

«La experiencia de usuario, también conocida como UX (user experience), son las percepciones, sentimientos y respuestas de las personas a los productos, plataformas o servicios de una empresa. Se define por criterios como la facilidad de uso, accesibilidad y la conveniencia.»

En palabras simples, se trata de todas las interacciones un usuario tiene con los productos o servicios que ofreces en tu negocio y que incluyen, por ejemplo, una navegación intuitiva del sitio web, procesos de pago sin fricciones, experiencias de compra simplificadas, atención al cliente oportuna, etc.

Es importante saber que la experiencia total del usuario es diferente de la interfaz de usuario (UI). User Interface es una parte extremadamente importante del diseño y su atributo principal es la usabilidad, que indica si el sistema es intuitivo, responsive, eficiente, fácil de aprender y de usar. 

Mientras que User Experience es un proceso integral que incluye  «la imagen de marca, presentación, funcionalidad, rendimiento del sistema, comportamiento interactivo y capacidades de asistencia de un sistema, producto o servicio. También resulta del estado interno y físico del usuario, resultante de experiencias previas, actitudes, habilidades, capacidades y personalidad; y del contexto de uso.» Normas ISO.

Importancia de la experiencia de usuario

El diseño UX ha pasado a ser una necesidad para los negocios digitales y su importancia es cada vez mayor por estas razones: 

Comodidad para los usuarios

El comportamiento de los usuarios ha cambiado y sus expectativas también. Todos esperan que, al ingresar a un sitio web o a una tienda en línea todo sea fácil y fluido y genere una experiencia de usuario satisfactoria.

Un buen diseño integral, atractivo estéticamente y simple para navegar, aporta comodidad y confiabilidad, lo que redunda en más visitas, más recomendaciones y más ventas.

Mejor imagen de marca

Una buena experiencia de usuario generará una valoración positiva de tu marca, aumentará la reputación de tu empresa y multiplicará las recomendaciones.  Como consecuencia, se ampliará tu audiencia y tus posibilidades de sumar clientes.

Fidelización de clientes

Al brindar una experiencia de usuario de calidad, podrás convertir a tus clientes casuales en habituales. El buen diseño UX es muy efectivo y potente para generar conexiones, emociones positivas y lealtad a través de interacciones fluidas e intuitivas.

Incremento del retorno de la inversión (ROI)

Una buena experiencia de usuario significa clientes más felices y menos puntos de fricción durante las interacciones y, en última instancia, un negocio más saludable y sólido, con un impacto positivo en los ingresos

Al ganar en notoriedad, relevancia y visibilidad, la marca tiene mayores probabilidades de éxito en sus campañas de marketing y el retorno de la inversión será mayor.

¿Cómo mejorar la experiencia del usuario?

La experiencia de usuario se puede medir con mapas de calor, encuestas, reseñas, valoraciones, y  también con herramientas de análisis como Google Analytics o Google Search Console. Si al analizar estos datos no ves un buen desempeño del sitio o tienes problemas con muchos procesos de compra (por ejemplo carritos abandonados), es hora de mejorar la experiencia de usuario, para lo cual te recomendamos:

Revisar tu sitio web

Asegúrate que los siguientes elementos funcionen correctamente: 

• Navegación rápida, intuitiva y lógica. Si fuera necesario, reduce los clics para completar los procesos.
• Contenido actualizado, bien estructurado y con imágenes de calidad.
• Optimización y velocidad móvil eficiente.
• CTA claros y simples con las acciones que deseas que las personas realicen, como “continúa comprando” o “reserva una cita ahora.”

Utilizar el análisis para descubrir oportunidades de UX

Los datos y análisis de marketing pueden ofrecer pistas sobre la experiencia general del cliente. Por ejemplo, si los usuarios pasan bastante tiempo eligiendo productos de tu tienda, pero abandonan antes de completar la compra, revisa el proceso de pago. ¡Aquí hay una brecha que puedes mejorar!

Hacer pruebas con personas reales

Independientemente de las pruebas A/B y de lo que puedan revisar en el equipo de marketing, las pruebas de usuario pueden dejar al descubierto inconsistencias impensadas, como una accesibilidad deficiente o el descubrimiento de procesos complicados que podrían simplificarse. El user testing es una herramienta que puede ahorrar mucho tiempo y dinero a las empresas.

Diseñar una experiencia de usuario consistente

Como negocio digital, estarás en todos los dispositivos ya que el viaje de compra del consumidor ha cambiado y se mueve entre diferentes canales. Ante esta diversidad, tienes que presentar una experiencia de usuario sólida para eliminar posibles confusiones.

La consistencia en plataformas, canales y campañas, es la clave para distinguir a tu marca de la competencia y ofrecer a tus clientes lo que ellos están esperando.

Priorizar la accesibilidad

Una de las mejoras más relevantes de la experiencia de usuario es tener un diseño sin barreras. Para los diseños visuales, es importante seguir pautas de accesibilidad, que incluyen aspectos como el orden de las imágenes o logotipos de alto contraste que son más fáciles de ver.

También presta atención a que la fuente y tamaño de la letra de los textos sean fáciles para leer, los videos estén subtitulados y las imágenes tengan texto alternativo, que pueden ser leídos por lectores de pantalla o incluso asistentes virtuales.

Reforzar la atención al cliente

Habilita formas de comunicación diferentes para atender a tus clientes. Puedes recurrir a bots, para automatizar el servicio, pero brinda la posibilidad de que los clientes hablen con una persona real. También considera pedir reseñas (y responderlas) para tener una idea más directa sobre la experiencia de compra.

Diseños de experiencia de usuario mejorada: ejemplos

Todos los negocios, por más que tengan una marca consolidada, tienen que revisar su diseño de experiencia de usuario ya que los públicos, sus comportamientos, sus gustos y las tendencias cambian. Mira estos ejemplos: 

Despegar (Argentina)

Despegar ha trabajado en mejorar la experiencia de usuario en su plataforma, poniendo énfasis en facilitar la búsqueda y reserva de vuelos, hoteles y paquetes turísticos. También han integrado recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas con un solo clic.

Kavak (México)

Esta plataforma de compra y venta de autos usados ha transformado la experiencia del usuario en este mercado. Ofrecen un proceso simplificado y seguro para la compra y venta de vehículos en un sitio web muy sencillo de navegar.

Nubank (Brasil)

Nubank es una fintech que ha revolucionado el sector bancario en Brasil con su enfoque centrado en la experiencia del usuario: Você no centro de tudo. Ofrece una interfaz intuitiva y un servicio al cliente eficiente a través de su aplicación móvil, lo que facilita la gestión de cuentas y tarjetas de crédito.

Diseño de experiencia de usuario: ¡una tarea de profesionales!

Teniendo claro los conceptos, ¿quién hace el trabajo para tener una UX inolvidable? Tenemos la respuesta: para lograr una experiencia de usuario de alta calidad, se necesita un trabajo profesional con especialistas de múltiples disciplinas, como el desarrollo web, el marketing, el diseño web y el diseño de interfaz.

En Seonet contamos con un equipo especializado en brindarte asesoría con ideas innovadoras y estrategias efectivas. No importa dónde te encuentres ni el mercado en el que quieras destacar. 

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