Customer Lifetime Value: ¿qué es y cómo se calcula?

Una de las formas de saber si un negocio es rentable y sostenible, es conociendo la calidad de sus clientes y su Customer Lifetime Value. 

Si bien el valor de por vida del cliente se reduce a un solo número, el lifetime value considera diferentes aspectos y todos ellos pueden mejorar mediante diferentes estrategias de marketing. 

Por eso, vamos a definir este concepto y conocer cómo el marketing puede ayudar a mejorar el CLV para que tu empresa tenga una cartera de clientes que elijan tu marca ahora, y en el largo plazo.

«Si bien la adquisición de clientes es crucial para que cualquier marca siga siendo competitiva, lo que más importa es la calidad de esos clientes. Para salir adelante, las marcas tienen que pasar de ser “adictos al volumen de leads” a centrarse en maximizar el valor de vida del cliente (CLV).» Fuente: Think with Google.

¿Qué es lifetime value?

Los clientes contribuyen a los ingresos de una empresa de múltiples maneras. Las compras directas son una fuente obvia. Otros incluyen contribuciones indirectas, como referencias y divulgación de boca en boca.

Cuando nos centramos en las compras, la métrica más relevante es el lifetime value que es el valor total de ingresos que ha dejado un cliente en una empresa, durante todo el período de su relación con la marca.

Conocer los valores de vida útil de los clientes ayuda a las empresas a desarrollar estrategias específicas para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes, manteniendo al mismo tiempo los márgenes de beneficio. También sirve para saber si necesitas invertir en la experiencia del cliente.

Existen dos formas de ver el valor del tiempo de vida del cliente:

• valor histórico: cuánto ha gastado cada cliente existente con su marca.  
• valor de tiempo de vida predictivo: cuánto podrían gastar los clientes con su marca. 

¿Cómo se calcula el LTV?

El valor de vida del cliente se calcula teniendo en cuenta los siguientes datos:

• Número de compras: total de productos o servicios adquiridos por un cliente durante un determinado período.
• Valor medio de compra: es el valor de todas las compras de los clientes durante un período de tiempo determinado, dividido por el número de compras en ese período.
• Tiempo de vida promedio del cliente: el tiempo medio que un cliente lleva comprando en tu negocio.

¿Por qué calcular el LTV es importante para tu negocio?

Conocer el LTV de tus clientes te ayuda a ahorrar dinero y te ofrece una base para impulsar el crecimiento de tu negocio. Pero existen otras razones por las cuales es importante calcular el LTV: 

Gastas menos en adquisición

Conocer el LTV permite saber qué acciones son eficaces para aumentar el valor de los clientes existentes. De esta forma, no dependerás de la adquisición constante de clientes  (y el costo que significa obtenerlos).

Combates el desgaste de forma temprana

El LTV es una métrica de gran utilidad para detectar los primeros signos de desgaste y combatirlos. Si haces el cálculo y notas que el valor de la vida útil del cliente está cayendo, por ejemplo, a causa de una baja de suscripciones, puedes buscar una solución rápidamente para animar a los clientes a volver a inscribirse. 

Detectas a tus mejores clientes

Tus mejores clientes tendrán un mayor LTV, y si los investigas y analizas, podrás encontrar las similitudes entre estas personas y definir un segmento de clientes que puede servirte para tu estrategia de adquisición.

Predices futuros ingresos

Puedes confiar en el valor de vida del cliente predictivo para tus ingresos futuros y la sostenibilidad de tu negocio. Empresas con lifetime value altos son más estables ya que los clientes fieles suelen gastar más y, además, hacer recomendaciones.

«Las empresas tienen entre un 60% y un 70% de probabilidades de vender a un cliente existente, mientras que para un nuevo cliente potencial es sólo de un 5% a un 20%.» Fuente: Forbes.

7 formas de mejorar el Lifetime Value o CLV

Hay muchas estrategias diferentes que las empresas pueden adoptar para impulsar su CLV. Aquí tienes 7 ideas para poner en marcha:

1. Considera crear programas de lealtad

Los programas de fidelización que recompensan las compras frecuentes incentivan a los clientes a seguir comprometidos, a aumentar su frecuencia de compra y a permanecer por más tiempo fieles a la marca.

2. Crea experiencias del cliente fluidas

Presenta un sitio web amigable y accesible, atiende todos los puntos de contacto, ofrece un proceso de compra sin fricciones y haz que el número de clics para completar una compra sea mínimo. Construir una experiencia de compra simple ayudará a tu empresa a capturar cada venta posible, evitar los carritos abandonados y que los clientes disfruten de la experiencia y quieran repetir.

3. Aprovecha el marketing de contenidos

Publicaciones de blog, videos, libros electrónicos, podcasts y otros medios son formatos en los cuales puedes aplicar una estrategia de marketing de contenidos para entretener, educar, informar a tus clientes, y mantenerlos interesados en tu marca. 

4. Apuesta por un servicio al cliente de excelencia

El mal servicio al cliente es una forma rápida de hacer caer el CLV, mientras que un buen servicio mejora la lealtad y el lifetime value.  Una gran solución son los sistemas CRM como Hubspot, que gestionan las interacciones con los clientes creando un flujo continuo de información en todo el ciclo de vida del cliente y optimizando el servicio de atención. 

5. Invierte en tecnología

Considera incorporar tecnología para automatizar procesos y rastrear y centralizar los datos de tu negocio. Además, apuesta por diseños responsive y mobile-first. ¡Los clientes notarán la diferencia!

6. Ventas cruzadas y upselling 

Implementa estrategias de venta cruzada y upselling, para persuadir a los clientes existentes a comprar productos o servicios más caros o múltiples a la vez, por un costo menor. Esto aumentará el valor de las compras promedio, reducirá el churn rate y aumentará el LTV.

7. Facilita las devoluciones

Hacer que las devoluciones sean complejas hace que los clientes no vuelvan a comprar con una marca. Organizar un proceso de devolución simple hará más probable que un cliente te siga eligiendo y, que, a largo plazo, sea beneficioso para el LTV.

Mejora el LTV de tus clientes con Seonet

Según los expertos de Qualtrics, el valor de vida del cliente puede aumentarse fácilmente si la empresa se enfoca en mejorar la experiencia del cliente. Ellos explican que «los clientes que califican una experiencia 5/5 estrellas tienen más del doble de probabilidades de volver a comprar, y que el 80% de los consumidores satisfechos gastarán más.»

Para lograr esto, además de la calidad de los productos y servicios de la marca, entran en juego las estrategias de marketing y su capacidad de hacer que los clientes sigan eligiendo tu marca. ¡Aquí sumamos la experiencia de Seonet!

¿Tus tickets están estancados? ¿Necesitas aumentar las ventas promedio y el LTV? ¿Tus clientes prefieren a la competencia?  Si te pasan estas cosas, podemos ayudarte a solucionarlas con estrategias de marketing creadas por nuestros expertos. ¡Contáctanos! No esperes más. Tus clientes son tu activo más importante.

Sobre el Autor

Ing. Pablo M. Suarez

Fundador y director de Seonet
Ingeniero en informática, conferencista y consultor en marketing digital.
Su agencia digital Seonet ha sido reconocida por Google con el premio internacional “Excelencia en Campañas de Búsqueda”.

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